Ana içeriğe atla

ops

MALLREPORT

Kesintisiz bir müşteri deneyimi için…

06.09.2017 - 10:36

Markaların dijitalleşme süreçlerini en üst seviyeye çıkartan özelleştirilmiş kullanıcı deneyimi odaklı teknolojik ve inovatif çözümler geliştirmek amacıyla kurulan Positive’in Kurucu Ortağı Caner Istı ile perakende sektöründe Click&Collect süreçlerini konuştuk. Istı, aynı zamanda Click&Collect’in ciroya ve fiziksel mağazaya katkısı ve son geliştirdikleri “CEPTE ŞOK” projesi hakkında da bilgiler verdi.

Perakende sektörü için Click&Collect süreçleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?
Click&Collect, “İnternetten satın alınan ürünlerin markanın fiziksel mağazasından teslim alınması” olarak tanımlanan yeni ve farklı bir teslimat modelidir. Müşteri deneyimini artırmaya yardımcı olan bu modeli Positive olarak ayrıca “Müşteriye zaman, markaya ciro kazandıran yeni teslimat modeli” olarak konumluyoruz. E-ticaret araştırmalarında, kullanıcıların satın alma kararında en etkili kriterin kargo konusu olduğunu görüyoruz. Kullanıcılar öncelikle kargo ücreti ödemeyi tercih etmiyorlar. Aynı zamanda sipariş süreçlerinde de “Ürünüm elime ne zaman ulaşacak, hasar görmeyecek şekilde paketlenecek mi, hasarlı gelirse veya ürün beklediğim gibi değilse iade süreçleri nasıl işleyecek?” gibi soruları çok sık soruyorlar. Click&Collect teslimat modelinde ise, kullanıcı çoğunlukla satış noktasından ürünü teslim aldığı için tüm bu sorularının yanıtı kullanıcının beklediği gibi oluyor. Kısaca özetlemek gerekirse, Click&Collect ile sipariş veren bir kullanıcı, siparişini aynı gün teslim istediği saatte ve seçtiği noktadan teslim alabiliyor; siparişi ile ilgili bir iade değişim ihtiyacı olduğunda aynı anda işlem yapabiliyor. Bu da kusursuz bir kullanıcı deneyimi olarak müşteriye zaman kazandırıyor.  

Click&Collect’in ciroya ve fiziksel mağazaya katkısı nedir?
Click&Collect dediğimizde sadece tüketicilere değil, markaların yanı sıra online ve geleneksel perakendeye, dolayısıyla tüm ekonomiye olumlu etkileri olan bir modelden söz ediyoruz. Ciro konusunda İngiltere’den vereceğim bir örnek, durumu net bir şekilde ortaya koyuyor. Bir tekstil perakendecisinin Click&Collect seçeneğini sunmaya başladığı ilk yıl siparişlerinde bu teslimat modelinin tercih edilme oranı yüzde 35’e ulaşmış. Bu oran, aynı dönemde siparişlerde yüzde 16’lık büyümeyi de beraberinde getirmiş. Click&Collect sadece online satışları artırmakla kalmıyor, markanın fiziksel mağazasındaki satışların yükselmesine de yardımcı oluyor. Yine bir İngiliz perakendecisinin verilerine göre, ürünlerini teslim almak için gelen her dört müşteriden birisi, mağazadan da tamamlayıcı ya da yeni bir ürün satın alıyor.  

Son olarak Yıldız Holding için yapmış olduğunuz “CEPTE ŞOK” projesini biraz anlatır mısınız?
CEPTE ŞOK, ŞOK Market müşterilerinin telefonlarındaki CEPTE ŞOK uygulaması ile veya ceptesok.com web sayfasından siparişlerini kolaylıkla oluşturabilecekleri ve seçtikleri mağazadan, seçtikleri gün ve saatte; kasada sıra beklemeden siparişlerini teslim alabilecekleri yenilikçi ve teknolojik projedir. CEPTE ŞOK uygulaması alışveriş yapılırken seçilen market stoklarındaki ürün çeşitliliğini birebir yansıtırken, haftalık kampanyaların sunumu ile market alışverişindeki fırsatları kullanıcıların cebine getirmiş oldu. 
Proje tam olarak olması gerektiği gibi çalışan bir Click&Collect projesidir. Yani tüketici CEPTE ŞOK’u açtığında, siparişini vermeden önce hangi mağazadan teslim almak istediğini seçer ve sepetini oluşturur, teslim almak istediği günün saatini belirler ve ödemesini online gerçekleştirir. Mağazadaki ŞOK görevlisi sipariş geldiğinde sipariş verilen ürünleri market içerisinden özenle seçer ve teslimat noktasında tüketicinin teslim alacağı ana kadar ayrılmasını sağlar. Teslimat saatinde markete gelen tüketici, CEPTE ŞOK için ayrılmış özel teslimat noktasından, kasada sıra beklemeden ürünlerini teslim alır. 
Müşteri perspektifinden bakıldığında; sipariş verildikten 1 saat sonra bile teslim alabilecek olması, kargo süresi ve kasada sıra beklemeden alışveriş yapabilmesi, teslim almaya geldiği markette isterse anında iade veya değişim yapabilmesi gibi önemli avantajlara sahip oluyor. Tüm bunlar kesintisiz müşteri deneyimini artıran etkenler olarak görülmektedir. Ayrıca kullanıcıların yaptığı iadeler/değişimler de kredi kartlarına aynı günün akşamında, tüketiciyi hiç bekletmeden otomatik olarak yapılıyor. 
CEPTE ŞOK sayesinde kullanıcılar, ŞOK’ta alışveriş sürecini hem marketlerde hem de online alışverişte yukarıda bahsettiğimiz avantajlar ile kesintisiz bir müşteri deneyimiyle tamamlayabiliyorlar. 

ops

Yukarı