Ana içeriğe atla

 

AVM

MALLREPORT

BAŞARILI SÜREÇ YÖNETİMİNİN İLK ŞARTI ÇEVİKLİK

10.11.2020 - 10:25

JLL Türkiye Perakende Mülk Yönetimi ve Müşteri Direktörü Mert Örücü, etkili ve başarılı bir yönetimin ipuçlarını dergimize anlattı. Pandemi döneminde başarılı bir süreç yönetiminin ilk şartının çeviklik olduğunun altını çizen Örücü, “JLL Türkiye olarak yatırımcılarımız ve dolayısıyla iş ortağımız olan kiracılarımız ile sürekli işbirliği içerisinde yönetim süreçlerini yürütmekteyiz.” dedi.

Başarılı bir yönetimden söz edebilmek için hangi şartlar göz önünde bulundurulmalıdır?

En başta değişen şartlara uyum sağlamak için esneklik ve çeviklik şartı göz önünde bulundurulmalıdır diyebiliriz. Sanırım tüm sektör genelinde değişen genelgeler, kanunlar, ekonomik ve ticari şartlar ve son olarak tüm dünyayı etkisi altına alan pandemi süreci başarılı süreç yönetiminin ilk şartının çeviklik olduğunu çok net tüm sektöre hissettirdi. JLL Türkiye olarak JLL merkez departmanlarımız ve saha yöneticilerimiz ile anlık iletişimde ve tüm değişimleri takip ederek, yatırımcılarımız ve dolayısıyla iş ortağımız olan kiracılarımız ile sürekli işbirliği içerisinde yönetim süreçlerini yürütmekteyiz.

Başarılı bir AVM yönetimi neye bağlıdır?

Yaptığımız iş gereği birçok paydaşın ortasında konumlanmaktayız. Saha yöneticileri yetkinlikleri ve merkez departman bilgi ve tecrübelerinin sahaya doğru ve zamanında aktarılarak bütün halinde hareket edilmesinin yanında, AVM yatırımcısı-kiracı ve AVM misafirleri arasında kurulacak bağ, doğru iletişim ve sorunların zamanında tespiti ve müdahalesi ile müşteri memuniyeti, kiracı memnuniyeti ve dolayısıyla yatırımcı memnuniyeti sağlanabilecektir. Bir tarafın kopuk kalması AVM yönetiminin başarısında ciddi engeller yaratacaktır.

Müşteri sadakati sağlamada yönetimin etkisi nedir?

Aslında önceki cevabımda değindiğim gibi müşteri sadakati başarılı bir yönetimin bence ilk ve temel ayağını oluşturmaktadır. Müşteri sadakati ve dolayısıyla belirli bir sadık kitleye ulaşmış AVM’ler hem ciro hem de genel işleyiş anlamında aktif ve sürdürülebilir olacaktır.

Etkili yönetim AVM’lerin müşteri çekimine neler kazandırır?

Etkili yönetimin temel taşlarından biri olan iletişim hem kiracı hem de müşteri kanalında birçok sorunun çözümü için ilk kapıdır. Açılış tarihi üzerinden yıllar geçmesine rağmen henüz o AVM’ye gitmemiş müşteriler veya yönetime ulaşamadığı, ulaşsa da gerekli bilgi ve tecrübe ile sorunu çözülememiş kiracı örnekleri tüm sektörde birçoğumuzun yabancı olmadığı örneklerdir. Sağlanacak etkili yönetim ile müşteri algısı ve iletişimi çok büyük oranda pozitife dönerek gerekli devamlılığı sağlayacak kiralama-pazarlama ve yönetsel faaliyetler ile desteklenmelidir.

TSE ile AYD, alışveriş merkezlerinde hizmet ve hijyeni geliştirmeye yönelik işbirliğine gitti. Bu kapsamda verilen TSE COVID-19 Güvenli Hizmet Belgesi, AVM’lere nasıl bir değer katacak?

Öncelikle sürecin bir standarda oturtulması adına tabiki çok  memnun edici bir gelişme.Tüm paydaşlar kendi çalışmaları ve ilgili kurumlarca belirtilen tebliğlere dayanarak belirli önlemleri alırken TSE üzerinde yapılan bir denetim mekanizması halinde AVM ziyaretçilerimize tescil edilmiş bir ortam sağlamış olacağız.

Alışveriş merkezinizde hijyen ve sağlıklı bir ortamı sağlama adına ne tür tedbirler alıyorsunuz?

Salgının ilk ayları itibariyle AVM’lerin tekrar tam kapasite çalışmak için açılacağını öngörerek açılış öncesi ve sonrasında alınması gereken önlemleri JLL Türkiye olarak detaylı çalışıp, öngörüler ile yeni teknolojileri inceleyerek yatırımcılarımıza aktarıp sahada uyguladık. Aynı zamanda bu çalışmalar Sağlık Bakanlığı ve Bilim Kurulu çalışmalarına da altlık olacak şekilde paylaşıldı.

Yaşadığımız pandemi sürecinden bağımsız olarak JLL Türkiye bünyesinde devam eden Operasyonel İç Denetleme sistemimiz ile saha ekiplerimizi Merkez Operasyon ekiplerimiz periyodik olarak denetleyerek yıllık performans puanları oluşturmakta ve buna göre belirlenen eksiklikler en hızlı şekilde hem saha ekiplerimize hem de AVM yatırımcılarımıza bildirilip düzenlenmekte.

ÇIFT DENETIM ESASI

Mart ayı itibariyle bu denetim maddeleri içerisine Covid-19 Güvenli AVM maddeleri de eklenerek hem saha operasyon hem de merkez operasyon olarak çift denetim esasında ilerliyoruz. Dolayısıyla tüm AVM’lerimizde AVM açıkken ve kapandıktan sonra yapılan periyodik dezenfeksiyonlar ve kontrolerimiz devam ederken, AVM’nin açık olduğu saatler boyunca da yönetim personelimiz, temizlik ve güvenlik personelleri aracılığı ile anlık müdahalelerde bulunarak süreci kontrol etmeye çalışıyoruz.

AVM girişlerinde ateş ölçümü yapılarak içeri alınan ziyaretçilerimizin birçok noktada ulaşabileceği dezenfeksiyon noktaları, yeme-içme aanşarı ve mağazalarda belirlenmiş sosyal mesafe kurallarına göre dolaşım, WC’ler ve benzer alanlarda temazsız kullanımı sağlayan tesisatlar ve en önemli noktalardan biri olana havalandırma sistemlerinin ve filtrelerin düzenli yenileme ve bakımları sayabileceğimiz belirli ana başlıklar.

Tedbirlerinizi karşısında ziyaretçilerinizden nasıl dönüşler alıyorsunuz? Bu durum cironuza nasıl yansıyor?

Ülkemizde artık çok bilinçli ve sorgulayıcı bir ziyaretçi kitlesi var. Alınması gereken tedbirlerin uygulandığını görmeleri ve AVM de geçirdiği zaman içerisinde bu güveni yaşaması, o AVM’yi tercih etme veya tersi durumda etmeme nedeni olmakta.

Dolayısıyla AVM’de geçirdiği süreyi güvenli bir deneyim olarak yaşatabildiğimiz ziyaretçilerimiz ve aynı zamanda mağaza personeli arkadaşlarımızdan olumlu geri dönüşler alıyoruz.

Bu durumdan hep birlikte doğru hareket ederek en güvenli şekilde çıkabileceğimizin hem mağaza çalışanları hem AVM çalışanları hem de ziyaretçiler tamamen farkında.
 

ASDAS

Yukarı